Para ejecutar una campaña exitosa con SmartChat, te sugerimos seguir los siguientes pasos:
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| Round Rectangle | ||
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BANCO BM: Por favor, califica el servicio en la sucursal DEL VALLE y ayúdanos a mejorar. Del 1 (mal) al 5 (bien), ¿cómo calificas la amabilidad del cajero? |
Definir qué datos se desean obtener del contacto
Se debe crear una lista de verificación preliminar que enumere todos los aspectos por ser explorados en el cuestionario. Por ejemplo:
- Calificación de servicio
- Recomendaciones de mejora
- Fecha de promesa de pago
- Monto de promesa de pago
- Motivo de no pago
Identificar qué datos personalizados se van a usar
Se debe crear una lista de verificación preliminar que enumere toda la información personalizada que se necesita compartir con el contacto o que se requiere para ejecutar alguna acción dentro del diálogo. Por ejemplo:
- Nombre del contacto
- Nombre de la sucursal que visitó
- Nombre de ejecutivo que lo atendió
- Monto de pago vencido
- Fecha de vencimiento
- Folio de servicio
Determinar el orden y tipo de las preguntas/acciones
- Se recomienda que aparezcan primero las preguntas más generales y después las específicas.
- Conviene que la complejidad de las preguntas vaya de menos a más.
- Las preguntas deben ordenarse de manera que al responder a una pregunta no se influya o sesgue una pregunta posterior. Por ejemplo: Si se pregunta qué institución financiera prefiere y después pide al entrevistado que califique a las instituciones, la primera pregunta influirá en la respuesta de la segunda pregunta.
- Dependiendo de la información que se busca obtener, algunos tipos de pregunta/acciones son más efectivos que otros. Revisa la sección de preguntas y la sección de acciones para ver el detalle.
Redactar
- Las preguntas y mensajes tienen que ser sencillos y con un vocabulario que le resulte familiar a los contactos.
- Evita utilizar palabras ambiguas o con interpretaciones subjetivas.
| AMBIGUO | OBJETIVO | ||||||||||||
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- Cuida que la redacción de la pregunta NO SUGIERA una respuesta.
| CON SUGERENCIA | SIN SUGERENCIA | ||||||||||||
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- Mostrar en el menú principal las opciones que nos interesa seleccione el cliente. Las opciones de menor interés para el negocio, mostrarlas en un menú secundario.
| OPCIONES NO CONVENIENTES EN MENÚ PRINCIPAL | MENÚ SECUNDARIO PARA OPCIONES POCO CONVENIENTES | |||||||||||||||||||
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| Menú principal
Menú secundario se activa al seleccionar la opción OTROS
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- Las preguntas deben referirse a un solo aspecto o relación lógica, no deben ser dobles (dos preguntas en una).
| NEGATIVO | POSITIVO | |||||||||||||||||||
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- No redactar preguntas en términos negativos, ya que da problemas al momento de interpretar las respuestas.
| NEGATIVO | POSITIVO | ||||||||||||
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- No incluir temas difíciles de contestar o que sea necesario realizar cálculos/consultas para dar una respuesta.
| REQUIERE CONSULTA | SE PUEDE CONTESTAR DE MEMORIA | ||||||||||||
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Ejecutar prueba piloto
Realizar un piloto sobre un pequeño segmento de contactos antes de enviar la encuesta a toda la audiencia objetivo, es la mejor forma de incrementar el número y calidad de las conversaciones.
Te recomendamos elegir una pequeña muestra (que puede estar entre el 2% y el 10% del segmento) para probar la efectividad del chatbot diseñado.
Algunos aspectos que deberás evaluar en el piloto son
- Porcentaje de redención
- Detectar valores inesperados de las variables, flujos de preguntas erróneos, considerar si la duración es la adecuada.
- ¿Las preguntas están en orden lógico?
- ¿Las preguntas se entienden?
- ¿Qué dificultades se encontraron para completar el cuestionario?
- ¿Cómo afecta una pregunta a la respuesta de una pregunta posterior?