To run a successful campaign with Smart Chat, we suggest you follow these steps:
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How do I motivate the answer?
Piensa siempre en cómo motivar la respuesta de tus contactos. Haz que tengan un motivo real para interactuar con tu chatbot:
Informa los beneficios de contestarYou must give your contacts a reason to interact with your chatbot::
- Tell them about the benefits of answering; e.g.: condonar intereses, obtener descuento Informa las desventajas de no contestar
- condoning interests, get discount.
- Inform about the disadvantages of not answering; e.g.: quedar registrado en Buró de Crédito, pagar comisión por proceso de cobranzaOfrece una promoción exclusiva bad credit history and rating, collection fee.
- Offer an exclusive promotion; e.g .: participar en un sorteo
- participate in a draw.
Design the dialogue
Diseñar para SMS
Es recomendable no utilizar demasiadas preguntas abiertas. Debemos considerar que por el tamaño de la pantalla y teclado puede resultar molesto para el contacto leer y contestar preguntas con mucho detalle.
- Cuando se requiere mucha información, puede ser más efectivo diseñar dos o más encuestas. Aunque los cuestionarios adicionales generan más costos, se obtendrá información más precisa.
| Warning |
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RECUERDA: 149 es el número máximo de caracteres que se pueden mandar en un mensaje SMS. |
| Tip |
|---|
TIP: Vigila el contador de caracteres y mensajes que aparece en la ventana de edición de las Preguntas y Acciones. Con este contador sabrás si el texto se podrá enviar en un solo mensaje SMS o si será necesario ocupar más. |
Invitar a la acción
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Design for SMS
Don't use too many open questions. We must consider that, because of the size screen and keyboard, can be annoying to answer questions in great detail.
| Warning |
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WHEN REDACTING YOU QUESTIONS REMEMBER: 149 is the maximum number of characters you can send in a single SMS using SmartChat. |
| Tip |
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TIP: Watch the counter for characters and messages that appears in the editing window of Questions and Actions. With this counter you will know if the text can be sent in a single SMS message or whether it will need more. |
Call to action
- Identify your business in the first message sent to the contact; this builds confidence by establishing that there is a relationship.
- The first message must be clear and precise, it's important to find ways to keep it short.
- You must call to action through concrete questions, explaining why their participation is important. Example:
| Round Rectangle | ||
|---|---|---|
| ||
BANCO BANK BM: Por favor, califica el servicio en la sucursal DEL VALLE y ayúdanos a mejorar. Del 1 (mal) al 5 (bien), ¿cómo calificas la amabilidad del cajero? Please, rate the service of our DEL VALLE branch and help us improve. From 1 (bad) to 5 (good), how friendly was the teller? |
Definir qué datos se desean obtener del contacto
Se debe crear una lista de verificación preliminar que enumere todos los aspectos por ser explorados en el cuestionario. Por ejemplo:
- Calificación de servicio
- Recomendaciones de mejora
- Fecha de promesa de pago
- Monto de promesa de pago
- Motivo de no pago
Identificar qué datos personalizados se van a usar
Se debe crear una lista de verificación preliminar que enumere toda la información personalizada que se necesita compartir con el contacto o que se requiere para ejecutar alguna acción dentro del diálogo. Por ejemplo:
- Nombre del contacto
- Nombre de la sucursal que visitó
- Nombre de ejecutivo que lo atendió
- Monto de pago vencido
- Fecha de vencimiento
- Folio de servicio
Determinar el orden y tipo de las preguntas/acciones
- Se recomienda que aparezcan primero las preguntas más generales y después las específicas.
- Conviene que la complejidad de las preguntas vaya de menos a más.
- Las preguntas deben ordenarse de manera que al responder a una pregunta no se influya o sesgue una pregunta posterior. Por ejemplo: Si se pregunta qué institución financiera prefiere y después pide al entrevistado que califique a las instituciones, la primera pregunta influirá en la respuesta de la segunda pregunta.
- Dependiendo de la información que se busca obtener, algunos tipos de pregunta/acciones son más efectivos que otros. Revisa la sección de preguntas y la sección de acciones para ver el detalle.
Redactar
- Las preguntas y mensajes tienen que ser sencillos y con un vocabulario que le resulte familiar a los contactos.
- Evita utilizar palabras ambiguas o con interpretaciones subjetivas.
| AMBIGUO | OBJETIVO | ||||||||||||
|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|
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- Cuida que la redacción de la pregunta NO SUGIERA una respuesta.
| CON SUGERENCIA | SIN SUGERENCIA | ||||||||||||
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- Mostrar en el menú principal las opciones que nos interesa seleccione el cliente. Las opciones de menor interés para el negocio, mostrarlas en un menú secundario.
| OPCIONES NO CONVENIENTES EN MENÚ PRINCIPAL | MENÚ SECUNDARIO PARA OPCIONES POCO CONVENIENTES | |||||||||||||||||||
|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|
| Menú principal
Menú secundario se activa al seleccionar la opción OTROS
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- Las preguntas deben referirse a un solo aspecto o relación lógica, no deben ser dobles (dos preguntas en una).
| NEGATIVO | POSITIVO | |||||||||||||||||||
|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|
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- No redactar preguntas en términos negativos, ya que da problemas al momento de interpretar las respuestas.
| NEGATIVO | POSITIVO | ||||||||||||
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- No incluir temas difíciles de contestar o que sea necesario realizar cálculos/consultas para dar una respuesta.
| REQUIERE CONSULTA | SE PUEDE CONTESTAR DE MEMORIA | ||||||||||||
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Run a pilot
Realizar un piloto sobre un pequeño segmento de contactos antes de enviar la encuesta a toda la audiencia objetivo, es la mejor forma de incrementar el número y calidad de las conversaciones.
Te recomendamos elegir una pequeña muestra (que puede estar entre el 2% y el 10% del segmento) para probar la efectividad del chatbot diseñado.
Algunos aspectos que deberás evaluar en el piloto son
- Porcentaje de redención
- Detectar valores inesperados de las variables, flujos de preguntas erróneos, considerar si la duración es la adecuada.
- ¿Las preguntas están en orden lógico?
- ¿Las preguntas se entienden?
- ¿Qué dificultades se encontraron para completar el cuestionario?
- ¿Cómo afecta una pregunta a la respuesta de una pregunta posterior?