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To run a successful campaign with Smart Chat, we suggest you follow these steps:

...

 

Round Rectangle
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BANK BM: Please, rate the service of our DEL VALLE branch and help us improve. From 1 (bad) to 5 (good), how friendly was the teller?

 

Definir qué datos se desean obtener del contacto

Se debe crear una lista de verificación preliminar que enumere todos los aspectos por ser explorados en el cuestionario. Por ejemplo:

  • Calificación de servicio
  • Recomendaciones de mejora
  • Fecha de promesa de pago
  • Monto de promesa de pago
  • Motivo de no pago
Identificar qué datos personalizados se van a usar

Se debe crear una lista de verificación preliminar que enumere toda la información personalizada que se necesita compartir con el contacto o que se requiere para ejecutar alguna acción dentro del diálogo. Por ejemplo:

  • Nombre del contacto
  • Nombre de la sucursal que visitó
  • Nombre de ejecutivo que lo atendió
  • Monto de pago vencido
  • Fecha de vencimiento
  • Folio de servicio
Determinar el orden y tipo de las preguntas/acciones
  • Se recomienda que aparezcan primero las preguntas más generales y después las específicas.
  • Conviene  que  la complejidad  de  las  preguntas  vaya  de  menos  a  más.
  • Las preguntas deben ordenarse de manera que al responder a una pregunta no se influya o sesgue una pregunta posterior. Por ejemplo:  Si se pregunta qué institución financiera prefiere y después pide al entrevistado que califique a las instituciones, la primera pregunta influirá en la respuesta de la segunda pregunta.
  •  Dependiendo de la información que se busca obtener, algunos tipos de pregunta/acciones son más efectivos que otros. Revisa la sección de preguntas y la sección de acciones para ver el detalle.

 

Redactar 
  • Las preguntas y mensajes tienen que ser sencillos y con un vocabulario que le resulte familiar a los contactos.

 

  • Evita utilizar palabras ambiguas o con interpretaciones subjetivas. 

 

AMBIGUOOBJETIVO
Identify the custom data you need

Make a checklist of all the data you need to share with the contact or is required to perform some action within the dialog. For example:

  • Contact's name
  • Name of a branch office
  • Amount of overdue payment
  • Deadline for overdue payment
  • Name of product

Determine the order and type of questions/actions
  • We recommend to go from the most general to the most specific question

  • The complexity of the questions must go from easy to complex

  • Questions should be arranged so that the response to a question doesn't influence or skew a later question. 

  • Depending on the data sought to be obtained, some types of question / actions are more effective than others. Check the Questions and Actions sections to see the details.

 

Writing 
  • Use terms that result familiar to your contacts.

 

  • Avoid using ambiguous or subjective words.

 

AMBIGUOSOBJECTIVE

 

 

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¿Se le atendió rápidoService was fast?

 

 

 

 

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¿Se le atendió en menos de 10 minutosWere you attended in less that 10 minutes?

 

 

 

  • Cuida que la redacción de la pregunta NO SUGIERA una respuesta.
CON SUGERENCIASIN SUGERENCIA
  • Take care that the wording of the question does not suggest an answer.
SUGGESTIONNO SUGGESTION

 

 

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¿Cómo califica nuestro servicioHow do you rate our service? (ExcelenteExcellent, buenogood ...)

 

 

 

 

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Del From 1 (malobad) al 5 (excelente) ¿cómo califica el servicioexcellent) how do you rate our service?

 

 

 

  • Mostrar en el menú principal las opciones que nos interesa seleccione el cliente. Las opciones de menor interés para el negocio, mostrarlas en un menú secundarioThe first message should show the options that we want to be selected more by the contacts. Use a secondary flow to show the options of less interest to your business.
OPCIONES NO CONVENIENTES EN MENÚ PRINCIPALMENÚ SECUNDARIO PARA OPCIONES POCO CONVENIENTES



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BANCO BM: tu crédito presenta un saldo vencido de $1,200  al 03/03/16.  Evita entrar a Buro de Crédito y elige 1)Promesa de Pago 2)Ya pagué 3)No puedo pagar 4)No soy cliente

Menú principal

BANK BM: your credit has a balance due of $ 1,200 to 3/3/16. Avoid lowering your credit score and choose 1) Payment Promise 2) Already paid 3) Can't pay 4) I'm not a client

 


First message

 

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BANCO BM: tu crédito presenta un saldo vencido de $1,200  al 03/03/16.  Evita entrar a Buro de Crédito y elige 1)Promesa de Pago 2)Otros

 

Menú secundario se activa al seleccionar la opción OTROS

BANK BM: your credit has a balance due of $ 1,200 to 3/3/16. Avoid lowering your credit score and choose 1) Payment Promise 2) Other

 

Flow activated when the contact selects OTHER

 

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Indica el número de la opción de tu interésOther options: 1) Ya pagué  Already paid 2) No puedo pagar  3)No soy clienteCan't pay 3) I'm not a client

 

 

 

 

  • Las preguntas deben referirse a un solo aspecto o relación lógica, no deben ser dobles (dos preguntas en una).

 

  • The questions should relate to one aspect or logical relationship, should not be double (two questions in one).
NEGATIVOPOSITIVO

 

 

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Durante su última visita: ¿Le dimos buen servicio? ¿Resolvimos su problema? (SI/NODuring your last visit: Was the service good? Did we solve your problem? (Yes / No)

 

 

 

 

 

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Durante su última visita: ¿el ejecutivo resolvió su problema? (SI/NODuring your last visit: Was the service good? (Yes / No)

 

 

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¿Considera que el ejecutivo fue amableDid we solve your problem? (SIYes / NONo)

 

 

 

 

  • No redactar preguntas en términos negativos, ya que da problemas al momento de interpretar las respuestas.
NEGATIVOPOSITIVO
  • Write questions in positive terms; using negative terms causes trouble when trying to interpret the data. 
NEGATIVEPOSITIVE

 

 

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¿No quisieras contratar un crédito pre-aprobado por $35,000?  (SI/NOYou want to acquire a pre-approved personal credit for $ 35,000, don't you? (Yes / No)

 

 

 

 

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¿Quieres contratar un crédito pre-aprobado por $35Do you want to acquire a pre-approved personal credit for $ 35,000?   (SIYes / NONo)

 

 

 

  • No incluir temas difíciles de contestar o que sea necesario realizar cálculos/consultas para dar una respuesta.
REQUIERE CONSULTASE PUEDE CONTESTAR DE MEMORIA
  • Do not ask anything too complicated to answer or that requires checking on an external source..
REQUIRES CHECKINGYOU CAN ANSWER FROM MEMORY

 

 

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Por favor proporcione la fecha en que firmó su contrato de renovación (dd/mm/aaPlease, give me the date in which you renewed the service (mm/dd/yyyy)

 

 

 

 

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 ¿Renovó su contrato el mes pasadoDid you renew the service last month? (SIYes / NONo)

 

 

 

Run a pilot

Realizar un piloto sobre un pequeño segmento de contactos antes de enviar la encuesta a toda la audiencia objetivo, es la mejor forma de incrementar el número y calidad de las conversaciones.

Te recomendamos elegir una pequeña muestra (que puede estar entre el 2% y el 10% del segmento) para probar la efectividad del chatbot diseñado.

 

Algunos aspectos que deberás evaluar en el piloto son

    • Porcentaje de redención
    • Detectar valores inesperados de las variables, flujos de preguntas erróneos, considerar si la duración es la adecuada. 
    • ¿Las preguntas están en orden lógico?
    • ¿Las preguntas se entienden?
    • ¿Qué dificultades se encontraron para completar el cuestionario?
    • ¿Cómo afecta una pregunta a la respuesta de una pregunta posterior?