Para ejecutar una campaña exitosa con SmartChat, te sugerimos seguir los siguientes pasos:
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Definir objetivo
¿Para qué necesito ejecutar la campaña?
El primer paso para ejecutar una campaña efectiva es identificar por qué tienes la necesidad de establecer una conversación con tus contactos. Esta definición inicial te ayudará a tener una visión clara durante el proceso de diseño.
Ejemplos de objetivos para una campaña:
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¿Qué espero obtener de la ejecución de la campaña?
Debes tener claro qué información quieres obtener de tus contactos; esta definición es importante para que puedas diseñar correctamente tu chatbot.
Ejemplos de la información que se puede obtener de una campaña:
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¿A quién voy a enviar la campaña?
Debes identificar qué grupo de clientes/usuarios te pueden proporcionar la información que requieres. Para definir tu lista de contactos es necesario hacer una segmentación de los usuarios de acuerdo a las características del objetivo de tu campaña.
Ejemplos de segmentos de clientes:
- Clientes con adeudo mayor a 30 días
- Clientes que realizaron compra en los últimos 30 días
- Clientes que tienen un límite de crédito de $25,000
- Clientes que contrataron un servicio en los últimos 15 días
| Tip |
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Es importante contar con un mecanismo que permita obtener la información de nuestro segmentos de clientes de una manera automática y confiable, para reducir el trabajo manual que podría derivarse de ejecutar campañas diarias o semanales. Por lo anterior, se recomienda involucrar al área de sistemas de tu empresa, para que habilite un medio para la extracción automática de los contactos por campaña, de conformidad a las características definidas en el segmento objetivo. |
¿Cómo motivo la respuesta?
Piensa siempre en cómo motivar la respuesta de tus contactos. Haz que tengan un motivo real para interactuar con tu chatbot:
- Informa los beneficios de contestar; e.g.: condonar intereses, obtener descuento
- Informa las desventajas de no contestar; e.g.: quedar registrado en Buró de Crédito, pagar comisión por proceso de cobranza
- Ofrece una promoción exclusiva; e.g.: participar en un sorteo
Diseñar diálogo
Diseñar para SMS
Es recomendable no utilizar demasiadas preguntas abiertas. Debemos considerar que por el tamaño de la pantalla y teclado puede resultar molesto para el contacto leer y contestar preguntas con mucho detalle.
- Cuando se requiere mucha información, puede ser más efectivo diseñar dos o más encuestas. Aunque los cuestionarios adicionales generan más costos, se obtendrá información más precisa.
| Warning |
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RECUERDA: 149 es el número máximo de caracteres que se pueden mandar en un mensaje SMS. |
| Tip |
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TIP: Vigila el contador de caracteres y mensajes que aparece en la ventana de edición de las Preguntas y Acciones. Con este contador sabrás si el texto se podrá enviar en un solo mensaje SMS o si será necesario ocupar más. |
Invitar a la acción
- Identifica a tu negocio en el primer mensaje, genera confianza al establecer que existe una relación con el contacto.
- Es necesario que el primer mensaje sea claro y preciso, aunque se tengan muchas cosas que decir, es importante encontrar la manera de hacerlo breve.
- Debes invitar a la acción por medio de preguntas concretas, además de explicar al contacto por qué su participación es importante. Por ejemplo:
| Round Rectangle | ||
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BANCO BM: Por favor, califica el servicio en la sucursal DEL VALLE y ayúdanos a mejorar. Del 1 (mal) al 5 (bien), ¿cómo calificas la amabilidad del cajero? |
Definir qué datos se desean obtener del contacto
Se debe crear una lista de verificación preliminar que enumere todos los aspectos por ser explorados en el cuestionario. Por ejemplo:
- Calificación de servicio
- Recomendaciones de mejora
- Fecha de promesa de pago
- Monto de promesa de pago
- Motivo de no pago
Identificar qué datos personalizados se van a usar
Se debe crear una lista de verificación preliminar que enumere toda la información personalizada que se necesita compartir con el contacto o que se requiere para ejecutar alguna acción dentro del diálogo. Por ejemplo:
- Nombre del contacto
- Nombre de la sucursal que visitó
- Nombre de ejecutivo que lo atendió
- Monto de pago vencido
- Fecha de vencimiento
- Folio de servicio
Determinar el orden y tipo de las preguntas/acciones
- Se recomienda que aparezcan primero las preguntas más generales y después las específicas.
- Conviene que la complejidad de las preguntas vaya de menos a más.
- Las preguntas deben ordenarse de manera que al responder a una pregunta no se influya o sesgue una pregunta posterior. Por ejemplo: Si se pregunta qué institución financiera prefiere y después pide al entrevistado que califique a las instituciones, la primera pregunta influirá en la respuesta de la segunda pregunta.
- Dependiendo de la información que se busca obtener, algunos tipos de pregunta/acciones son más efectivos que otros. Revisa la sección de preguntas y la sección de acciones para ver el detalle.
Redactar
- Las preguntas y mensajes tienen que ser sencillos y con un vocabulario que le resulte familiar a los contactos.
- Evita utilizar palabras ambiguas o con interpretaciones subjetivas.
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To run a successful campaign with Smart Chat, we suggest you follow these steps:
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Have a clear goal
Why do I need to run the campaign?The first step to run an effective campaign is to have a clear understanding of why do you need to establish a conversation with your contacts. This definition will guide you through the design process. | Examples of goals for a campaign:
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What do I expect from the campaign?You must know in advance which data you want to obtain from your contacts. This definition will help you to choose the correct type of Questions during the design process. | Examples of data:
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To whom will I send the campaign?You must identify your target contacts; those that can give you the data you need. | Examples of target contacts:
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How do I motivate the answer?You must give your contacts a reason to interact with your chatbot |
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Design the dialogue
Design for SMS
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Call to action
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Identify the custom data you needMake a checklist of all the data you need to share with the contact or is required to perform some action within the dialog | For example:
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Determine the order and type of questions/actions
| Additional recomendations: Check the What's a question? and What's an action? sections for more details. | ||||||
Writing
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¿Se le atendió en menos de 10 minutos?
- Cuida que la redacción de la pregunta NO SUGIERA una respuesta.
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| Take care that the wording of the question does not suggest an answer. |
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- Mostrar en el menú principal las opciones que nos interesa seleccione el cliente. Las opciones de menor interés para el negocio, mostrarlas en un menú secundario.
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Menú principal
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| The first message should show the options that we want to be selected more by the contacts. Use a secondary flow to show the options of less interest to your business. |
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BANCO BM: tu crédito presenta un saldo vencido de $1,200 al 03/03/16. Evita entrar a Buro de Crédito y elige 1)Promesa de Pago 2)Ya pagué 3)No puedo pagar 4)No soy cliente
Menú secundario se activa al seleccionar la opción OTROS
First message
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BANCO BM: tu crédito presenta un saldo vencido de $1,200 al 03/03/16. Evita entrar a Buro de Crédito y elige 1)Promesa de Pago 2)Otros
Flow activated when the contact selects OTHER
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- Las preguntas deben referirse a un solo aspecto o relación lógica, no deben ser dobles (dos preguntas en una).
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| The questions should relate to one aspect or logical relationship, should not be double (two questions in one). |
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Durante su última visita: ¿el ejecutivo resolvió su problema? (SI/NO)
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- No redactar preguntas en términos negativos, ya que da problemas al momento de interpretar las respuestas.
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Write questions in positive terms; using negative terms causes trouble when trying to interpret the data. |
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- No incluir temas difíciles de contestar o que sea necesario realizar cálculos/consultas para dar una respuesta.
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| Do not ask anything too complicated to answer or that requires checking on an external source. |
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Por favor proporcione la fecha en que firmó su contrato de renovación (dd/mm/aa)
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Ejecutar prueba piloto
Realizar un piloto sobre un pequeño segmento de contactos antes de enviar la encuesta a toda la audiencia objetivo, es la mejor forma de incrementar el número y calidad de las conversaciones.
Te recomendamos elegir una pequeña muestra (que puede estar entre el 2% y el 10% del segmento) para probar la efectividad del chatbot diseñado.
Algunos aspectos que deberás evaluar en el piloto son
Run a pilot
To run a pilot with a small segment of contacts, before sending the chatbot to the entire target audience, is the best way to increase the number and quality of the conversations. We recommend choosing a small sample (which can be between 2% and 10% of the segment) to test the effectiveness of the chatbot designed. | Some aspects to evaluate at the end of the pilot:
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