To run a successful campaign with Smart Chat, we suggest you follow these steps:
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Have a clear goal
Why do I need to run the campaign? |
El primer paso para ejecutar una campaña efectiva es identificar por qué tienes la necesidad de establecer una conversación con tus contactos. Esta definición inicial te ayudará a tener una visión clara durante el proceso de diseño.
Ejemplos de objetivos para una campaña:
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The first step to run an effective campaign is to have a clear understanding of why do you need to establish a conversation with your contacts. This definition will guide you through the design process. | Examples of goals for a campaign:
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What do I expect from |
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the campaign? |
Debes tener claro qué información quieres obtener de tus contactos; esta definición es importante para que puedas diseñar correctamente tu chatbot.
Ejemplos de la información que se puede obtener de una campaña:
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You must know in advance which data you want to obtain from your contacts. This definition will help you to choose the correct type of Questions during the design process. | Examples of data:
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To whom will I send the campaign? |
Debes identificar qué grupo de clientes/usuarios te pueden proporcionar la información que requieres. Para definir tu lista de contactos es necesario hacer una segmentación de los usuarios de acuerdo a las características del objetivo de tu campaña.
Ejemplos de segmentos de clientes:
- Clientes con adeudo mayor a 30 días
- Clientes que realizaron compra en los últimos 30 días
- Clientes que tienen un límite de crédito de $25,000
- Clientes que contrataron un servicio en los últimos 15 días
| Tip |
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Es importante contar con un mecanismo que permita obtener la información de nuestro segmentos de clientes de una manera automática y confiable, para reducir el trabajo manual que podría derivarse de ejecutar campañas diarias o semanales. Por lo anterior, se recomienda involucrar al área de sistemas de tu empresa, para que habilite un medio para la extracción automática de los contactos por campaña, de conformidad a las características definidas en el segmento objetivo. |
How do I motivate the answer?
Piensa siempre en cómo motivar la respuesta de tus contactos. Haz que tengan un motivo real para interactuar con tu chatbot:
- Informa los beneficios de contestar; e.g.: condonar intereses, obtener descuento
- Informa las desventajas de no contestar; e.g.: quedar registrado en Buró de Crédito, pagar comisión por proceso de cobranza
- Ofrece una promoción exclusiva; e.g.: participar en un sorteo
Design the dialogue
Diseñar para SMS
Es recomendable no utilizar demasiadas preguntas abiertas. Debemos considerar que por el tamaño de la pantalla y teclado puede resultar molesto para el contacto leer y contestar preguntas con mucho detalle.
- Cuando se requiere mucha información, puede ser más efectivo diseñar dos o más encuestas. Aunque los cuestionarios adicionales generan más costos, se obtendrá información más precisa.
| Warning |
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RECUERDA: 149 es el número máximo de caracteres que se pueden mandar en un mensaje SMS. |
| Tip |
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TIP: Vigila el contador de caracteres y mensajes que aparece en la ventana de edición de las Preguntas y Acciones. Con este contador sabrás si el texto se podrá enviar en un solo mensaje SMS o si será necesario ocupar más. |
Invitar a la acción
- Identifica a tu negocio en el primer mensaje, genera confianza al establecer que existe una relación con el contacto.
- Es necesario que el primer mensaje sea claro y preciso, aunque se tengan muchas cosas que decir, es importante encontrar la manera de hacerlo breve.
- Debes invitar a la acción por medio de preguntas concretas, además de explicar al contacto por qué su participación es importante. Por ejemplo:
| Round Rectangle | ||
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BANCO BM: Por favor, califica el servicio en la sucursal DEL VALLE y ayúdanos a mejorar. Del 1 (mal) al 5 (bien), ¿cómo calificas la amabilidad del cajero? |
Definir qué datos se desean obtener del contacto
Se debe crear una lista de verificación preliminar que enumere todos los aspectos por ser explorados en el cuestionario. Por ejemplo:
- Calificación de servicio
- Recomendaciones de mejora
- Fecha de promesa de pago
- Monto de promesa de pago
- Motivo de no pago
Identificar qué datos personalizados se van a usar
Se debe crear una lista de verificación preliminar que enumere toda la información personalizada que se necesita compartir con el contacto o que se requiere para ejecutar alguna acción dentro del diálogo. Por ejemplo:
- Nombre del contacto
- Nombre de la sucursal que visitó
- Nombre de ejecutivo que lo atendió
- Monto de pago vencido
- Fecha de vencimiento
- Folio de servicio
Determinar el orden y tipo de las preguntas/acciones
- Se recomienda que aparezcan primero las preguntas más generales y después las específicas.
- Conviene que la complejidad de las preguntas vaya de menos a más.
- Las preguntas deben ordenarse de manera que al responder a una pregunta no se influya o sesgue una pregunta posterior. Por ejemplo: Si se pregunta qué institución financiera prefiere y después pide al entrevistado que califique a las instituciones, la primera pregunta influirá en la respuesta de la segunda pregunta.
- Dependiendo de la información que se busca obtener, algunos tipos de pregunta/acciones son más efectivos que otros. Revisa la sección de preguntas y la sección de acciones para ver el detalle.
Redactar
- Las preguntas y mensajes tienen que ser sencillos y con un vocabulario que le resulte familiar a los contactos.
- Evita utilizar palabras ambiguas o con interpretaciones subjetivas.
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You must identify your target contacts; those that can give you the data you need. | Examples of target contacts:
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How do I motivate the answer?You must give your contacts a reason to interact with your chatbot |
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Design the dialogue
Design for SMS
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Call to action
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Identify the custom data you needMake a checklist of all the data you need to share with the contact or is required to perform some action within the dialog | For example:
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Determine the order and type of questions/actions
| Additional recomendations: Check the What's a question? and What's an action? sections for more details. | ||||||
Writing
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¿Se le atendió rápido?
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¿Se le atendió en menos de 10 minutos?
- Cuida que la redacción de la pregunta NO SUGIERA una respuesta.
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| Take care that the wording of the question does not suggest an answer. |
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- Mostrar en el menú principal las opciones que nos interesa seleccione el cliente. Las opciones de menor interés para el negocio, mostrarlas en un menú secundario.
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Menú principal
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| The first message should show the options that we want to be selected more by the contacts. Use a secondary flow to show the options of less interest to your business. |
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BANCO BM: tu crédito presenta un saldo vencido de $1,200 al 03/03/16. Evita entrar a Buro de Crédito y elige 1)Promesa de Pago 2)Ya pagué 3)No puedo pagar 4)No soy cliente
Menú secundario se activa al seleccionar la opción OTROS
First message
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BANCO BM: tu crédito presenta un saldo vencido de $1,200 al 03/03/16. Evita entrar a Buro de Crédito y elige 1)Promesa de Pago 2)Otros
Flow activated when the contact selects OTHER
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- Las preguntas deben referirse a un solo aspecto o relación lógica, no deben ser dobles (dos preguntas en una).
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| The questions should relate to one aspect or logical relationship, should not be double (two questions in one). |
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Durante su última visita: ¿el ejecutivo resolvió su problema? (SI/NO)
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- No redactar preguntas en términos negativos, ya que da problemas al momento de interpretar las respuestas.
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Write questions in positive terms; using negative terms causes trouble when trying to interpret the data. |
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- No incluir temas difíciles de contestar o que sea necesario realizar cálculos/consultas para dar una respuesta.
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| Do not ask anything too complicated to answer or that requires checking on an external source. |
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Por favor proporcione la fecha en que firmó su contrato de renovación (dd/mm/aa)
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Run a pilot
Realizar un piloto sobre un pequeño segmento de contactos antes de enviar la encuesta a toda la audiencia objetivo, es la mejor forma de incrementar el número y calidad de las conversaciones.
Te recomendamos elegir una pequeña muestra (que puede estar entre el 2% y el 10% del segmento) para probar la efectividad del chatbot diseñado.
Algunos aspectos que deberás evaluar en el piloto son
To run a pilot with a small segment of contacts, before sending the chatbot to the entire target audience, is the best way to increase the number and quality of the conversations. We recommend choosing a small sample (which can be between 2% and 10% of the segment) to test the effectiveness of the chatbot designed. | Some aspects to evaluate at the end of the pilot:
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