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To run a successful campaign with Smart Chat, we suggest you follow these steps:

 

 

Have a clear goal

Why do I need to run the campaign?

The first step to run an effective campaign is to have a clear understanding of why do you need to establish a conversation with your contacts. This definition will guide you through the design process. 

 

Examples of goals for a campaign:

  • Audit the quality of service
  • Activate a service
  • Make cross-selling of products / services
  • Promotions
  • Perform preventive collection
  • Update customer database

What do I expect from the campaign?

You must know in advance which data you want to obtain from your contacts. This definition will help you to choose the correct type of Questions during the design process.

 

Examples of data:

  • Numerical rating of the service provided
  • Confirmation of a received product
  • Intent of purchase of a new product
  • Date / amount  for a payment promise
  • Email

 

To whom will I send the campaign?

You must identify your target contacts; those that can give you the data you need. 

 

Examples of target contacts:

  • Customers who made purchases in the last 30 days
  • Customers who have a credit limit of $ 25.000
  • Customers who hired a service in the last 15 days

 

It's important to have a mechanism to get the information from our customer segments in an automatic and reliable way to reduce manual labor that could result from executing daily or weekly campaigns.
Therefore, it is recommended to work closely with your IT area to implement a means for automatic extraction of contacts in accordance with the characteristics defined in the target segment.

 

How do I motivate the answer?

You must give your contacts a reason to interact with your chatbot::

  • Tell them about the benefits of answering; e.g.: condoning interests, get discount.
  • Inform about the disadvantages of not answering; e.g.: bad credit history and rating, collection fee.
  • Offer an exclusive promotion; e.g .: participate in a draw.

Design the dialogue

Design for SMS

  • Don't use too many open questions.  We must consider that, because of the size screen and keyboard, can be annoying to answer questions in great detail.

WHEN REDACTING YOU QUESTIONS REMEMBER: 149 is the maximum number of characters you can send in a single SMS using SmartChat.

TIP: Watch the counter for characters and messages that appears in the editing window of Questions and Actions. With this counter you will know if the text can be sent in a single SMS message or whether it will need more.
Call to action
  • Identify your business in the first message sent to the contact; this builds confidence by establishing that there is a relationship. 
  • The first message must be clear and precise, it's important to find ways to keep it short.
  • You must call to action through concrete questions, explaining why their participation is important. Example:

 

BANK BM: Please, rate the service of our DEL VALLE branch and help us improve. From 1 (bad) to 5 (good), how friendly was the teller?

 

Definir qué datos se desean obtener del contacto

Se debe crear una lista de verificación preliminar que enumere todos los aspectos por ser explorados en el cuestionario. Por ejemplo:

  • Calificación de servicio
  • Recomendaciones de mejora
  • Fecha de promesa de pago
  • Monto de promesa de pago
  • Motivo de no pago

Identificar qué datos personalizados se van a usar

Se debe crear una lista de verificación preliminar que enumere toda la información personalizada que se necesita compartir con el contacto o que se requiere para ejecutar alguna acción dentro del diálogo. Por ejemplo:

  • Nombre del contacto
  • Nombre de la sucursal que visitó
  • Nombre de ejecutivo que lo atendió
  • Monto de pago vencido
  • Fecha de vencimiento
  • Folio de servicio

Determinar el orden y tipo de las preguntas/acciones
  • Se recomienda que aparezcan primero las preguntas más generales y después las específicas.
  • Conviene  que  la complejidad  de  las  preguntas  vaya  de  menos  a  más.
  • Las preguntas deben ordenarse de manera que al responder a una pregunta no se influya o sesgue una pregunta posterior. Por ejemplo:  Si se pregunta qué institución financiera prefiere y después pide al entrevistado que califique a las instituciones, la primera pregunta influirá en la respuesta de la segunda pregunta.
  •  Dependiendo de la información que se busca obtener, algunos tipos de pregunta/acciones son más efectivos que otros. Revisa la sección de preguntas y la sección de acciones para ver el detalle.

 

Redactar 
  • Las preguntas y mensajes tienen que ser sencillos y con un vocabulario que le resulte familiar a los contactos.

 

  • Evita utilizar palabras ambiguas o con interpretaciones subjetivas. 

 

AMBIGUOOBJETIVO

 

 

¿Se le atendió rápido?

 

 

 

 

¿Se le atendió en menos de 10 minutos?

 

 

 

  • Cuida que la redacción de la pregunta NO SUGIERA una respuesta.
CON SUGERENCIASIN SUGERENCIA

 

 

¿Cómo califica nuestro servicio? (Excelente, bueno...)

 

 

 

 

Del 1 (malo) al 5 (excelente) ¿cómo califica el servicio?

 

 

 

  • Mostrar en el menú principal las opciones que nos interesa seleccione el cliente. Las opciones de menor interés para el negocio, mostrarlas en un menú secundario.
OPCIONES NO CONVENIENTES EN MENÚ PRINCIPALMENÚ SECUNDARIO PARA OPCIONES POCO CONVENIENTES



BANCO BM: tu crédito presenta un saldo vencido de $1,200  al 03/03/16.  Evita entrar a Buro de Crédito y elige 1)Promesa de Pago 2)Ya pagué 3)No puedo pagar 4)No soy cliente


Menú principal

 

BANCO BM: tu crédito presenta un saldo vencido de $1,200  al 03/03/16.  Evita entrar a Buro de Crédito y elige 1)Promesa de Pago 2)Otros

 

Menú secundario se activa al seleccionar la opción OTROS

 

Indica el número de la opción de tu interés: 1)Ya pagué  2)No puedo pagar  3)No soy cliente

 

 

 

 

  • Las preguntas deben referirse a un solo aspecto o relación lógica, no deben ser dobles (dos preguntas en una).

 

NEGATIVOPOSITIVO

 

 

Durante su última visita: ¿Le dimos buen servicio? ¿Resolvimos su problema? (SI/NO)

 

 

 

 

Durante su última visita: ¿el ejecutivo resolvió su problema? (SI/NO)

 

 

¿Considera que el ejecutivo fue amable? (SI/NO)

 

 

 

 

  • No redactar preguntas en términos negativos, ya que da problemas al momento de interpretar las respuestas.
NEGATIVOPOSITIVO

 

 

¿No quisieras contratar un crédito pre-aprobado por $35,000?  (SI/NO)

 

 

 

 

¿Quieres contratar un crédito pre-aprobado por $35,000?  (SI/NO)

 

 

 

  • No incluir temas difíciles de contestar o que sea necesario realizar cálculos/consultas para dar una respuesta.
REQUIERE CONSULTASE PUEDE CONTESTAR DE MEMORIA

 

 

Por favor proporcione la fecha en que firmó su contrato de renovación (dd/mm/aa)

 

 

 

 

 ¿Renovó su contrato el mes pasado? (SI/NO)

 

 

 

Run a pilot

Realizar un piloto sobre un pequeño segmento de contactos antes de enviar la encuesta a toda la audiencia objetivo, es la mejor forma de incrementar el número y calidad de las conversaciones.

Te recomendamos elegir una pequeña muestra (que puede estar entre el 2% y el 10% del segmento) para probar la efectividad del chatbot diseñado.

 

Algunos aspectos que deberás evaluar en el piloto son

    • Porcentaje de redención
    • Detectar valores inesperados de las variables, flujos de preguntas erróneos, considerar si la duración es la adecuada. 
    • ¿Las preguntas están en orden lógico?
    • ¿Las preguntas se entienden?
    • ¿Qué dificultades se encontraron para completar el cuestionario?
    • ¿Cómo afecta una pregunta a la respuesta de una pregunta posterior? 

 

 

 

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