To run a successful campaign with Smart Chat, we suggest you follow these steps:
Have a clear goal
Why do I need to run the campaign?
The first step to run an effective campaign is to have a clear understanding of why do you need to establish a conversation with your contacts. This definition will guide you through the design process.
Examples of goals for a campaign:
- Audit the quality of service
- Activate a service
- Make cross-selling of products / services
- Promotions
- Perform preventive collection
- Update customer database
What do I expect from the campaign?
You must know in advance which data you want to obtain from your contacts. This definition will help you to choose the correct type of Questions during the design process.
Examples of data:
- Numerical rating of the service provided
- Confirmation of a received product
- Intent of purchase of a new product
- Date / amount for a payment promise
- Email
To whom will I send the campaign?
Debes identificar qué grupo de clientes/usuarios te pueden proporcionar la información que requieres. Para definir tu lista de contactos es necesario hacer una segmentación de los usuarios de acuerdo a las características del objetivo de tu campaña.
Ejemplos de segmentos de clientes:
- Clientes con adeudo mayor a 30 días
- Clientes que realizaron compra en los últimos 30 días
- Clientes que tienen un límite de crédito de $25,000
- Clientes que contrataron un servicio en los últimos 15 días
Es importante contar con un mecanismo que permita obtener la información de nuestro segmentos de clientes de una manera automática y confiable, para reducir el trabajo manual que podría derivarse de ejecutar campañas diarias o semanales. Por lo anterior, se recomienda involucrar al área de sistemas de tu empresa, para que habilite un medio para la extracción automática de los contactos por campaña, de conformidad a las características definidas en el segmento objetivo. |
How do I motivate the answer?
Piensa siempre en cómo motivar la respuesta de tus contactos. Haz que tengan un motivo real para interactuar con tu chatbot:
- Informa los beneficios de contestar; e.g.: condonar intereses, obtener descuento
- Informa las desventajas de no contestar; e.g.: quedar registrado en Buró de Crédito, pagar comisión por proceso de cobranza
- Ofrece una promoción exclusiva; e.g.: participar en un sorteo
Design the dialogue
Diseñar para SMS
RECUERDA: 149 es el número máximo de caracteres que se pueden mandar en un mensaje SMS. |
TIP: Vigila el contador de caracteres y mensajes que aparece en la ventana de edición de las Preguntas y Acciones. Con este contador sabrás si el texto se podrá enviar en un solo mensaje SMS o si será necesario ocupar más. |
Invitar a la acción
- Identifica a tu negocio en el primer mensaje, genera confianza al establecer que existe una relación con el contacto.
- Es necesario que el primer mensaje sea claro y preciso, aunque se tengan muchas cosas que decir, es importante encontrar la manera de hacerlo breve.
- Debes invitar a la acción por medio de preguntas concretas, además de explicar al contacto por qué su participación es importante. Por ejemplo:
BANCO BM: Por favor, califica el servicio en la sucursal DEL VALLE y ayúdanos a mejorar. Del 1 (mal) al 5 (bien), ¿cómo calificas la amabilidad del cajero? |
Definir qué datos se desean obtener del contacto
Se debe crear una lista de verificación preliminar que enumere todos los aspectos por ser explorados en el cuestionario. Por ejemplo:
- Calificación de servicio
- Recomendaciones de mejora
- Fecha de promesa de pago
- Monto de promesa de pago
- Motivo de no pago
Identificar qué datos personalizados se van a usar
Se debe crear una lista de verificación preliminar que enumere toda la información personalizada que se necesita compartir con el contacto o que se requiere para ejecutar alguna acción dentro del diálogo. Por ejemplo:
- Nombre del contacto
- Nombre de la sucursal que visitó
- Nombre de ejecutivo que lo atendió
- Monto de pago vencido
- Fecha de vencimiento
- Folio de servicio
Determinar el orden y tipo de las preguntas/acciones
- Se recomienda que aparezcan primero las preguntas más generales y después las específicas.
- Conviene que la complejidad de las preguntas vaya de menos a más.
- Las preguntas deben ordenarse de manera que al responder a una pregunta no se influya o sesgue una pregunta posterior. Por ejemplo: Si se pregunta qué institución financiera prefiere y después pide al entrevistado que califique a las instituciones, la primera pregunta influirá en la respuesta de la segunda pregunta.
- Dependiendo de la información que se busca obtener, algunos tipos de pregunta/acciones son más efectivos que otros. Revisa la sección de preguntas y la sección de acciones para ver el detalle.
Redactar
- Las preguntas y mensajes tienen que ser sencillos y con un vocabulario que le resulte familiar a los contactos.
- Evita utilizar palabras ambiguas o con interpretaciones subjetivas.
| AMBIGUO | OBJETIVO |
|---|
| ¿Se le atendió en menos de 10 minutos? |
|
- Cuida que la redacción de la pregunta NO SUGIERA una respuesta.
| CON SUGERENCIA | SIN SUGERENCIA |
|---|
¿Cómo califica nuestro servicio? (Excelente, bueno...) |
| Del 1 (malo) al 5 (excelente) ¿cómo califica el servicio? |
|
- Mostrar en el menú principal las opciones que nos interesa seleccione el cliente. Las opciones de menor interés para el negocio, mostrarlas en un menú secundario.
| OPCIONES NO CONVENIENTES EN MENÚ PRINCIPAL | MENÚ SECUNDARIO PARA OPCIONES POCO CONVENIENTES |
|---|
BANCO BM: tu crédito presenta un saldo vencido de $1,200 al 03/03/16. Evita entrar a Buro de Crédito y elige 1)Promesa de Pago 2)Ya pagué 3)No puedo pagar 4)No soy cliente |
| Menú principal BANCO BM: tu crédito presenta un saldo vencido de $1,200 al 03/03/16. Evita entrar a Buro de Crédito y elige 1)Promesa de Pago 2)Otros |
Menú secundario se activa al seleccionar la opción OTROS Indica el número de la opción de tu interés: 1)Ya pagué 2)No puedo pagar 3)No soy cliente |
|
- Las preguntas deben referirse a un solo aspecto o relación lógica, no deben ser dobles (dos preguntas en una).
| NEGATIVO | POSITIVO |
|---|
Durante su última visita: ¿Le dimos buen servicio? ¿Resolvimos su problema? (SI/NO) |
| Durante su última visita: ¿el ejecutivo resolvió su problema? (SI/NO) |
¿Considera que el ejecutivo fue amable? (SI/NO) |
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- No redactar preguntas en términos negativos, ya que da problemas al momento de interpretar las respuestas.
| NEGATIVO | POSITIVO |
|---|
¿No quisieras contratar un crédito pre-aprobado por $35,000? (SI/NO) |
| ¿Quieres contratar un crédito pre-aprobado por $35,000? (SI/NO) |
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- No incluir temas difíciles de contestar o que sea necesario realizar cálculos/consultas para dar una respuesta.
| REQUIERE CONSULTA | SE PUEDE CONTESTAR DE MEMORIA |
|---|
Por favor proporcione la fecha en que firmó su contrato de renovación (dd/mm/aa) |
| ¿Renovó su contrato el mes pasado? (SI/NO) |
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Run a pilot
Realizar un piloto sobre un pequeño segmento de contactos antes de enviar la encuesta a toda la audiencia objetivo, es la mejor forma de incrementar el número y calidad de las conversaciones.
Te recomendamos elegir una pequeña muestra (que puede estar entre el 2% y el 10% del segmento) para probar la efectividad del chatbot diseñado.
Algunos aspectos que deberás evaluar en el piloto son
- Porcentaje de redención
- Detectar valores inesperados de las variables, flujos de preguntas erróneos, considerar si la duración es la adecuada.
- ¿Las preguntas están en orden lógico?
- ¿Las preguntas se entienden?
- ¿Qué dificultades se encontraron para completar el cuestionario?
- ¿Cómo afecta una pregunta a la respuesta de una pregunta posterior?