Mejores prácticas

Para ejecutar una campaña exitosa con SmartChat, te sugerimos seguir los siguientes pasos:

Definir Objetivo

¿Para qué necesito ejecutar la campaña?

El primer paso para ejecutar una campaña efectiva es identificar por qué tienes la necesidad de establecer una conversación con tus contactos. Esta definición inicial te ayudará a tener una visión clara durante el proceso de diseño.Debes tener claro qué información quieres obtener de tus contactos; esta definición es importante para que puedas diseñar correctamente tu chatbot.

Ejemplos de objetivos para una campaña:

Auditar la calidad de un servicio
Activar un servicio
Realizar venta cruzada de productos/servicios
Informar sobre promociones
Realizar cobranza preventiva y/o de recuperación
Actualizar la base de datos de clientes

¿Qué espero obtener de la ejecución de la campaña?

Debes tener claro qué información quieres obtener de tus contactos; esta definición es importante para que puedas diseñar correctamente tu chatbot.

Ejemplos de la información que se puede obtener de una campaña:

Calificación sobre el servicio brindado
Confirmación de que recibieron un producto
Intención de compra de un nuevo producto
Solicitud de más información sobre una promoción
Fecha/Monto de promesa de pago
Correo electrónico de clientes

¿A quién voy a enviar la campaña?

Debes identificar qué grupo de clientes/usuarios te pueden proporcionar la información que requieres. Para definir tu lista de contactos es necesario hacer una segmentación de los usuarios de acuerdo a las características del objetivo de tu campaña.

Ejemplos de segmentos de clientes:

Clientes con adeudo mayor a 30 días
Clientes que realizaron compra en los últimos 30 días
Clientes que tienen un límite de crédito de $25,000
Clientes que contrataron un servicio en los últimos 15 días

Es importante contar con un mecanismo que permita obtener la información de nuestros segmentos de clientes de una manera automática y confiable, para reducir el trabajo manual que podría derivarse de ejecutar campañas diarias o semanales.
Por lo anterior, se recomienda involucrar al área de sistemas de tu empresa, para que habilite un medio para la extracción automática de los contactos por campaña, de conformidad a las características definidas en el segmento objetivo.

¿Cómo motivo la respuesta?

Piensa siempre en cómo motivar la respuesta de tus contactos. Haz que tengan un motivo real para interactuar con tu chatbot.

Ejemplos de motivación de respuesta:

Informa los beneficios de contestar; e.g.: condonar intereses, obtener descuento
Informa las desventajas de no contestar; e.g.: quedar registrado en Buró de Crédito, pagar comisión por proceso de cobranza
Ofrece una promoción exclusiva; e.g.: participar en un sorteo

Diseñar dialogo

Diseñar para SMS

Es recomendable no utilizar demasiadas preguntas abiertas. Debemos considerar que por el tamaño de la pantalla y teclado puede resultar molesto para el contacto leer y contestar preguntas con mucho detalle.

Recuerda:

149 es el número máximo de caracteres que se pueden mandar en un mensaje SMS con SmartChat

TIP: Vigila el contador de caracteres y mensajes que aparece en la ventana de edición de las Preguntas y Acciones. Con este contador sabrás si el texto se podrá enviar en un solo mensaje SMS o si será necesario ocupar más.

Invitar a la acciónIdentifica a tu negocio en el primer mensaje, genera confianza al establecer que existe una relación con el contacto.
Es necesario que el primer mensaje sea claro y preciso, aunque se tengan muchas cosas que decir, es importante encontrar la manera de hacerlo breve.
Debes invitar a la acción por medio de preguntas concretas, además de explicar al contacto por qué su participación es importante.

Ejemplo:


BANCO BM: Por favor, califica el servicio en la sucursal DEL VALLE y ayúdanos a mejorar. Del 1 (mal) al 5 (bien), ¿cómo calificas la amabilidad del cajero?

Identificar qué datos personalizados se van a usar

Se debe crear una lista de verificación preliminar que enumere toda la información personalizada que se necesita compartir con el contacto o que se requiere para ejecutar alguna acción dentro del diálogo.

Ejemplos de información personalizada requerida:

Nombre del contacto
Nombre de la sucursal que visitó
Nombre de ejecutivo que lo atendió
Monto de pago vencido
Fecha de vencimiento
Folio de servicio

Determinar el orden y tipo de las preguntas/accionesSe recomienda que aparezcan primero las preguntas más generales y después las específicas.
Conviene  que  la complejidad  de  las  preguntas  vaya  de  menos  a  más.
Las preguntas deben ordenarse de manera que al responder a una pregunta no se influya o sesgue una pregunta posterior. Por ejemplo:  Si se pregunta qué institución financiera prefiere y después pide al entrevistado que califique a las instituciones, la primera pregunta influirá en la respuesta de la segunda pregunta.
 Dependiendo de la información que se busca obtener, algunos tipos de pregunta/acciones son más efectivos que otros.

Recomendaciones adicionales:

Revisa la sección de preguntas y la sección de acciones para ver más detalles.

Redactar

Las preguntas y mensajes tienen que ser sencillos y con un vocabulario que le resulte familiar a los contactos.

Ejemplos de mensajes:

Evita utilizar palabras ambiguas o con interpretaciones subjetivas.

Ambiguo


¿Se le atendió rápido?

Objetivo


¿Se le atendió en menos de 10 minutos?

Cuida que la redacción de la pregunta NO SUGIERA una respuesta.

Con sugerencia


¿Cómo califica nuestro servicio? (Excelente, bueno,regular ...)

Sin sugerencia


Del 1 (malo) al 5 (excelente) ¿cómo califica el servicio?

Mostrar en el mensaje principal las opciones que nos interesa seleccione el cliente.

Las opciones de menor interés para el negocio, mostrarlas en un Flujo secundario.

Opciones no convenientes en el menú principal


BANCO BM: tu crédito presenta un saldo vencido de $1,200 al 03/03/16. Evita entrar a Buro de Crédito y elige 1)Promesa de Pago 2)Ya pagué 3)No puedo pagar 4)No soy cliente

Menú secundario para opciones poco convenientes

Mensaje inicial


BANCO BM: tu crédito presenta un saldo vencido de $1,200 al 03/03/16. Evita entrar a Buro de Crédito y elige 1)Promesa de Pago 2)Otros

Flujo que se activa al seleccionar la opción OTROS


Indica el número de la opción de tu interés: 1)Ya pagué 2)No puedo pagar 3)No soy cliente

Las preguntas deben referirse a un solo aspecto o relación lógica, no deben ser dobles (dos preguntas en una).

Negativo


Durante su última visita: ¿Le dimos buen servicio? ¿Resolvimos su problema? (SI/NO)

Positivo


Durante su última visita: ¿el ejecutivo resolvió su problema? (SI/NO)


¿Considera que el ejecutivo fue amable? (SI/NO)

Escribir preguntas en términos positivos; el uso de términos negativos causa problemas cuando se trata de interpretar los datos.

Negativo


¿No quisieras contratar un crédito pre-aprobado por $35,000? (SI/NO)

Positivo


¿Quieres contratar un crédito pre-aprobado por $35,000? (SI/NO)

No incluir temas difíciles de contestar o que sea necesario realizar cálculos/consultas para dar una respuesta.

Requiere consulta


Por favor proporcione la fecha en que firmó su contrato de renovación (dd/mm/aa)

Se puede contestar de memoria


¿Renovó su contrato el mes pasado? (SI/NO)

Ejecutar prueba piloto

Realizar un piloto sobre un pequeño segmento de contactos antes de enviar la encuesta a toda la audiencia objetivo, es la mejor forma de incrementar el número y calidad de las conversaciones.

Te recomendamos elegir una pequeña muestra (que puede estar entre el 2% y el 10% del segmento) para probar la efectividad del chatbot diseñado.

Algunos aspectos que deberás evaluar en el piloto son

- Porcentaje de redención (contactos que respondieron / contactos totales)
- Detectar valores inesperados de las variables, flujos de preguntas erróneos, considerar si la duración es la adecuada.
- ¿Las preguntas están en orden lógico?
- ¿Las preguntas se entienden?
- ¿Qué dificultades encontraron los contactos para completar el cuestionario?
- ¿Se obtuvieron todos los datos que se definieron en el objetivo?