To run a successful campaign with Smart Chat, we suggest you follow these steps:
Have a clear objective
Why do I need to run the campaign?
El primer paso para ejecutar una campaña efectiva es identificar por qué tienes la necesidad de establecer una conversación con tus contactos. Esta definición inicial te ayudará a tener una visión clara durante el proceso de diseño.
Ejemplos de objetivos para una campaña:
- Auditar la calidad de un servicio
- Activar un servicio
- Realizar venta cruzada de productos/servicios
- Informar sobre promociones
- Realizar cobranza preventiva y/o de recuperación
- Actualizar base de datos de clientes
What do I expect from the implementation of the campaign?
Debes tener claro qué información quieres obtener de tus contactos; esta definición es importante para que puedas diseñar correctamente tu chatbot.
Ejemplos de la información que se puede obtener de una campaña:
- Calificación sobre el servicio brindado
- Confirmación de que recibieron un producto
- Intención de compra de un nuevo producto
- Solicitud de más información sobre una promoción
- Fecha/Monto de promesa de pago
- Correo electrónico de clientes
To whom will I send the campaign?
Debes identificar qué grupo de clientes/usuarios te pueden proporcionar la información que requieres. Para definir tu lista de contactos es necesario hacer una segmentación de los usuarios de acuerdo a las características del objetivo de tu campaña.
Ejemplos de segmentos de clientes:
- Clientes con adeudo mayor a 30 días
- Clientes que realizaron compra en los últimos 30 días
- Clientes que tienen un límite de crédito de $25,000
- Clientes que contrataron un servicio en los últimos 15 días
How do I motivate the answer?
Piensa siempre en cómo motivar la respuesta de tus contactos. Haz que tengan un motivo real para interactuar con tu chatbot:
- Informa los beneficios de contestar; e.g.: condonar intereses, obtener descuento
- Informa las desventajas de no contestar; e.g.: quedar registrado en Buró de Crédito, pagar comisión por proceso de cobranza
- Ofrece una promoción exclusiva; e.g.: participar en un sorteo
Design the dialogue
Diseñar para SMS
Es recomendable no utilizar demasiadas preguntas abiertas. Debemos considerar que por el tamaño de la pantalla y teclado puede resultar molesto para el contacto leer y contestar preguntas con mucho detalle.
- Cuando se requiere mucha información, puede ser más efectivo diseñar dos o más encuestas. Aunque los cuestionarios adicionales generan más costos, se obtendrá información más precisa.
RECUERDA: 149 es el número máximo de caracteres que se pueden mandar en un mensaje SMS.
Invitar a la acción
- Identifica a tu negocio en el primer mensaje, genera confianza al establecer que existe una relación con el contacto.
- Es necesario que el primer mensaje sea claro y preciso, aunque se tengan muchas cosas que decir, es importante encontrar la manera de hacerlo breve.
- Debes invitar a la acción por medio de preguntas concretas, además de explicar al contacto por qué su participación es importante. Por ejemplo:
| BANCO BM: Por favor, califica el servicio en la sucursal DEL VALLE y ayúdanos a mejorar. Del 1 (mal) al 5 (bien), ¿cómo calificas la amabilidad del cajero? | ||
Definir qué datos se desean obtener del contacto
Se debe crear una lista de verificación preliminar que enumere todos los aspectos por ser explorados en el cuestionario. Por ejemplo:
- Calificación de servicio
- Recomendaciones de mejora
- Fecha de promesa de pago
- Monto de promesa de pago
- Motivo de no pago
Identificar qué datos personalizados se van a usar
Se debe crear una lista de verificación preliminar que enumere toda la información personalizada que se necesita compartir con el contacto o que se requiere para ejecutar alguna acción dentro del diálogo. Por ejemplo:
- Nombre del contacto
- Nombre de la sucursal que visitó
- Nombre de ejecutivo que lo atendió
- Monto de pago vencido
- Fecha de vencimiento
- Folio de servicio
Determinar el orden y tipo de las preguntas/acciones
- Se recomienda que aparezcan primero las preguntas más generales y después las específicas.
- Conviene que la complejidad de las preguntas vaya de menos a más.
- Las preguntas deben ordenarse de manera que al responder a una pregunta no se influya o sesgue una pregunta posterior. Por ejemplo: Si se pregunta qué institución financiera prefiere y después pide al entrevistado que califique a las instituciones, la primera pregunta influirá en la respuesta de la segunda pregunta.
- Dependiendo de la información que se busca obtener, algunos tipos de pregunta/acciones son más efectivos que otros. Revisa la sección de preguntas y la sección de acciones para ver el detalle.
Redactar
- Las preguntas y mensajes tienen que ser sencillos y con un vocabulario que le resulte familiar a los contactos.
- Evita utilizar palabras ambiguas o con interpretaciones subjetivas.
| AMBIGUO | OBJETIVO | ||||||||||||||||||
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- Cuida que la redacción de la pregunta NO SUGIERA una respuesta.
| CON SUGERENCIA | SIN SUGERENCIA | ||||||||||||||||||
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- Mostrar en el menú principal las opciones que nos interesa seleccione el cliente. Las opciones de menor interés para el negocio, mostrarlas en un menú secundario.
| OPCIONES NO CONVENIENTES EN MENÚ PRINCIPAL | MENÚ SECUNDARIO PARA OPCIONES POCO CONVENIENTES | |||||||||||||||||||||||||||
|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|
| Menú principal
Menú secundario se activa al seleccionar la opción OTROS
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- Las preguntas deben referirse a un solo aspecto o relación lógica, no deben ser dobles (dos preguntas en una).
| NEGATIVO | POSITIVO | |||||||||||||||||||||||||||
|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|
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- No redactar preguntas en términos negativos, ya que da problemas al momento de interpretar las respuestas.
| NEGATIVO | POSITIVO | ||||||||||||||||||
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- No incluir temas difíciles de contestar o que sea necesario realizar cálculos/consultas para dar una respuesta.
| REQUIERE CONSULTA | SE PUEDE CONTESTAR DE MEMORIA | ||||||||||||||||||
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Run a pilot
Realizar un piloto sobre un pequeño segmento de contactos antes de enviar la encuesta a toda la audiencia objetivo, es la mejor forma de incrementar el número y calidad de las conversaciones.
Te recomendamos elegir una pequeña muestra (que puede estar entre el 2% y el 10% del segmento) para probar la efectividad del chatbot diseñado.
Algunos aspectos que deberás evaluar en el piloto son
- Porcentaje de redención
- Detectar valores inesperados de las variables, flujos de preguntas erróneos, considerar si la duración es la adecuada.
- ¿Las preguntas están en orden lógico?
- ¿Las preguntas se entienden?
- ¿Qué dificultades se encontraron para completar el cuestionario?
- ¿Cómo afecta una pregunta a la respuesta de una pregunta posterior?