Para ejecutar una campaña exitosa con SmartChat, te sugerimos seguir los siguientes pasos:
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Definir Objetivo
¿Para qué necesito ejecutar la campaña? | Ejemplos de objetivos para una campaña:
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¿Qué espero obtener de la ejecución de la campaña?Debes tener claro qué información quieres obtener de tus contactos; esta definición es importante para que puedas diseñar correctamente tu chatbot. | Ejemplos de la información que se puede obtener de una campaña:
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¿A quién voy a enviar la campaña?Debes identificar qué grupo de clientes/usuarios te pueden proporcionar la información que requieres. Para definir tu lista de contactos es necesario hacer una segmentación de los usuarios de acuerdo a las características del objetivo de tu campaña. | Ejemplos de segmentos de clientes:
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¿Cómo motivo la respuesta?Piensa siempre en cómo motivar la respuesta de tus contactos. Haz que tengan un motivo real para interactuar con tu chatbot. | Ejemplos de motivación de respuesta:
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Diseñar
diálogodialogo
Diseñar para SMS
Es recomendable no utilizar demasiadas preguntas abiertas. Debemos considerar que por el tamaño de la pantalla y teclado puede resultar molesto para el contacto leer y contestar preguntas con mucho detalle.
Warning |
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AL ESCRIBIR TUS PREGUNTAS RECUERDA: 149 es el número máximo de caracteres que se pueden mandar en un mensaje SMS con SmartChat. |
Tip |
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TIP: Vigila el contador de caracteres y mensajes que aparece en la ventana de edición de las Preguntas y Acciones. Con este contador sabrás si el texto se podrá enviar en un solo mensaje SMS o si será necesario ocupar más. |
Invitar a la acción
- Identifica a tu negocio en el primer mensaje, genera confianza al establecer que existe una relación con el contacto.
- Es necesario que el primer mensaje sea claro y preciso, aunque se tengan muchas cosas que decir, es importante encontrar la manera de hacerlo breve.
- Debes invitar a la acción por medio de preguntas concretas, además de explicar al contacto por qué su participación es importante. Por ejemplo:
Round Rectangle | ||
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BANCO BM: Por favor, califica el servicio en la sucursal DEL VALLE y ayúdanos a mejorar. Del 1 (mal) al 5 (bien), ¿cómo calificas la amabilidad del cajero? |
Identificar qué datos personalizados se van a usar
Se debe crear una lista de verificación preliminar que enumere toda la información personalizada que se necesita compartir con el contacto o que se requiere para ejecutar alguna acción dentro del diálogo. Por ejemplo:
- Nombre del contacto
- Nombre de la sucursal que visitó
- Nombre de ejecutivo que lo atendió
- Monto de pago vencido
- Fecha de vencimiento
- Folio de servicio
Determinar el orden y tipo de las preguntas/acciones
- Se recomienda que aparezcan primero las preguntas más generales y después las específicas.
- Conviene que la complejidad de las preguntas vaya de menos a más.
- Las preguntas deben ordenarse de manera que al responder a una pregunta no se influya o sesgue una pregunta posterior. Por ejemplo: Si se pregunta qué institución financiera prefiere y después pide al entrevistado que califique a las instituciones, la primera pregunta influirá en la respuesta de la segunda pregunta.
- Dependiendo de la información que se busca obtener, algunos tipos de pregunta/acciones son más efectivos que otros. Revisa la sección de preguntas y la sección de acciones para ver el detalle.
Redactar
- Las preguntas y mensajes tienen que ser sencillos y con un vocabulario que le resulte familiar a los contactos.
- Evita utilizar palabras ambiguas o con interpretaciones subjetivas.
AMBIGUO | OBJETIVO | ||||||||||||
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- Cuida que la redacción de la pregunta NO SUGIERA una respuesta.
CON SUGERENCIA | SIN SUGERENCIA | ||||||||||||
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- Mostrar en el mensaje principal las opciones que nos interesa seleccione el cliente. Las opciones de menor interés para el negocio, mostrarlas en un Flujo secundario.
OPCIONES NO CONVENIENTES EN MENÚ PRINCIPAL | MENÚ SECUNDARIO PARA OPCIONES POCO CONVENIENTES | |||||||||||||||||||
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| Mensaje inicial
Flujo que se activa al seleccionar la opción OTROS
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- Las preguntas deben referirse a un solo aspecto o relación lógica, no deben ser dobles (dos preguntas en una).
NEGATIVO | POSITIVO | |||||||||||||||||||
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- Escribir preguntas en términos positivos; el uso de términos negativos causa problemas cuando se trata de interpretar los datos.
NEGATIVO | POSITIVO | ||||||||||||
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- No incluir temas difíciles de contestar o que sea necesario realizar cálculos/consultas para dar una respuesta.
REQUIERE CONSULTA | SE PUEDE CONTESTAR DE MEMORIA | ||||||||||||
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Ejecutar prueba piloto
Realizar un piloto sobre un pequeño segmento de contactos antes de enviar la encuesta a toda la audiencia objetivo, es la mejor forma de incrementar el número y calidad de las conversaciones.
Te recomendamos elegir una pequeña muestra (que puede estar entre el 2% y el 10% del segmento) para probar la efectividad del chatbot diseñado.
Algunos aspectos que deberás evaluar en el piloto son
- Porcentaje de redención (contactos que respondieron / contactos totales)
- Detectar valores inesperados de las variables, flujos de preguntas erróneos, considerar si la duración es la adecuada.
- ¿Las preguntas están en orden lógico?
- ¿Las preguntas se entienden?
- ¿Qué dificultades encontraron los contactos para completar el cuestionario?
- ¿Se obtuvieron todos los datos que se definieron en el objetivo?